Ik kreeg zonet een ontroerende brief in de bus. Telenet wenst mij proficiat met mijn nieuwe woonst. Voor slechts 50 euro regelt deze telecom operator de volledige overdracht van mijn internetaansluiting, vaste telefonie, kabeltelevisie én digitale tv. Ook van Belgacom kreeg ik laatst zo’n positieve boodschap. Dhr Bellens stuurde mij zelfs persoonlijk een sms om zich te verontschuldigen voor de ongemakken van een recente storing op het Proximus netwerk.
Zo hoort een goede communicatie te verlopen. Openheid en duidelijkheid in woord en daad zijn immers belangrijke bouwstenen voor het creëren van een vertrouwensrelatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Dankzij de toon van deze brief en de sms voel ik me geen nummer, maar een gerespecteerde klant die bereid is eventuele “gebeurlijke mankementjes” tijdens de samenwerking met mijn telecom providers met de glimlach weg te wuiven.
Puur voor de volledigheid, zou ik het toch graag even over deze ‘gebeurlijke mankementjes’ hebben. De details in de zijlijn, zeg maar.
Geen nieuwe woonst, een nieuw kantoor
Want, beste Telenet, ik héb helemaal geen “nieuwe woonst”. Neen, ik heb wél net een tweede kantoor voor mijn bedrijf geopend - ik werd al jaren geleden business klant, weet u nog? Ik zou het dan ook leuk gevonden hebben het nummer van de business-klantendienst op mijn brief te zien. Het voelt nogal complex aan de bakker te moeten bellen om de slager te spreken, dat begrijpt u, toch? En dan is er nog zo’n detail: ik heb in mijn “nieuwe woonst” ook helemaal geen kabeltelevisie en digitale TV abonnement besteld. Ik had toch heimelijk gehoopt dat - na 4 herhaaldelijke pogingen tot rechtzetting in evenveel weken - eindelijk de juiste configuratie in jullie dataverwerkingssysteem zou zitten. Enfin, het zijn maar details.
Of misschien nog ééntje: de verhuis is anderhalve maand geleden al gebeurd. Ik vind het aangenaam voor de derde keer op rij een identiek persoonlijk schrijven van u te ontvangen, maar ik denk dat een installatiedatum best vòòr deze datum wordt gecommuniceerd. Maar geen probleem, hoor, ik was tijdig op de hoogte. Want ik stond toch al enkele weken tevoren met uw medewerkers in contact - onder andere omdat het technisch absoluut onmogelijk bleek een emailadres te creëren voor een nieuwe werkkracht van ons kantoor, zolang de verhuis niet was doorgegaan. Geen probleem, hoor. Er is nog Google en zo. Ik trek mijn plan wel. Bovendien heb ik met alle graagte die 50 euro betaald. Want dat is een uiterst billijke vergoeding voor al het werk dat uw installateur in ons bedrijf heeft gestoken. Zeker omdat na alle pogingen ook op de dag van installatie weerom niets bleek te kloppen, de arme man. Het was overigens erg lief van u om mijn toegang tot het internet te maximaliseren door 2 aansluitingen op één adres te plaatsen - alleen een beetje spijtig dat het op het verkeerde adres was.
Een bijzondere ervaring
Al bij al was deze “verhuis” een bijzondere ervaring: de rust in de dagen na de installatie - werkelijk ongekend. Geen internet, geen telefonie, geen Voip … zaalig. Vooral in een communicatiebureau als het onze, waar iedereen 100% afhankelijk is van telecommunicatie, is 5 dagen totale afsluiting van de buitenwereld een wonderbaarlijke gebeurtenis. Absoluut de ruim 6500 euro schade méér dan waard. Ik heb de door uw medewerker aangeboden 3 maanden gratis internet als compensatie dan ook vriendelijk afgeslagen. Zeker nadat u bovendien nog de moeite gedaan had om onze telefoonlijn nog 3 volle weken dicht te houden.
Belgacom denkt mee
Uw collega van Belgacom had hier nochtans vlot van kunnen profiteren. Alleen spijtig dat de timing niet helemaal juist zat. Net de dag nadat onze Telenet telefoonlijn teken van leven gaf, belde een Belgacom medewerker mij op, om te bespreken welke configuratie ik in gedachten had voor de telefooncentrale in dit nieuwe kantoor. Spijtig weerom. Wie had kunnen vermoeden dat ik al binnen de 5 maanden na mijn prijsaanvraag zou verhuisd zijn? Ook het feit dat Belgacom zo vriendelijk geweest is om - ondanks mijn expliciet verzet - mijn gegevens te delen met al haar partners, vond ik bijzonder aangenaam. Hoe warm voelt het niet aan als je een gesprek kan hebben met een totale onbekende, die toch op de hoogte blijkt van de diepste details van je professionele leven? Laat staan met verschillende onbekenden, meermaals per week? Geen tijd meer verliezen met het uitwisselen van persoonsgegevens, contractdetails, belgedrag of tariefplannen … efficiëntie ten top, dat is het! Als je bovendien tot de constatatie komt dat je best dringend overstapt naar een centrale van een gloednieuwe generatie, dan is dat toch mooi meegenomen? Dat deze exact dezelfde blijkt te zijn dan de versie die je al 5 jaar gebruikt, is in dit geval triviaal.
Bovendien is het mee-denken van Belgacom met de Belgische ondernemers van een uitzonderlijk niveau. Getuige het feit dat alle telefoontoestellen, buitenlijnen, ISDN- lijnen en de volledige centrale die ik aangetekend had opgezegd in het vorige kantoor, nog steeds volop gebruiksklaar staan. Ik kijk al reikhalzend uit naar de intieme gesprekken met hun klantendienst. Zeker nu het maximaal 1 minuut duurt vooraleer je wordt doorgeschakeld naar een onbemande binnendienst.
Helpdesks en wachtmuziek
Eén puntje van kritiek toch misschien. Nu we verhuisd zijn, mis ik toch wel de ongevraagde intieme verkoopsgesprekken die ik een jaar lang minstens elke week met Mobistar had. Vermits Proximus vorig jaar mijn persoonsgegevens te grabbel gooide aan haar externe partners, zouden zij deze ook niet aan Mobistar willen doorverkopen? Het kan onze vertrouwensrelatie enkel ten goede komen.
Bedankt allemaal voor de tientallen uren interactie met helpdesks en de zwoele tonen van wachtmuziek. En mijn oprechte excuses dat ik vorige week voor de eerste keer in 7 jaar als bedrijfsleider een factuur één dag te laat betaalde. Eén keer op in totaal intussen zowat 300 facturen - dat is inderdaad limiet. Ik heb intussen de aanmanings-, administratie- en verwerkingskosten ervan gestort. Sorry. Ik zal in het vervolg mijn verantwoordelijkheid opnemen.
Bart Van der Leenen
(De auteur is CEO van het communicatiebedrijf Out of the Crowd)
@Allen: reageren op deze bijdrage impliceert dat u instemt met de regels voor deelname aan onze discussieforums; lees ze dus - mod
05/07/2011 om 12:24
Zo uit het leven gegrepen.
05/07/2011 om 19:12
Dit is niet echt een opiniestuk maar een beetje persoonlijke gal spuwen naar de telecombedrijven. Hoezeer ze het misschien ook verdienen en hoe schrijnend de situatie van Mr. Van der Leenen ook is… Dit lijkt mij niet de plaats daarvoor.
05/07/2011 om 20:31
Ik dacht dat er net een charter getekend was, ook door Telenet, om de klantendienst te verbeteren. Ik denk dat de boodschap al wel aangekomen was hoor mr. Van der Leen. Gun de mensen misschien toch de tijd om deze verbetering door te voeren en sla, indien nodig, daarna dubbel zo hard.
05/07/2011 om 21:07
Niet akkoord, Johan. Dan heb je de boodscap niet begrepen, denk ik. De arrogantie en het constant afwijzen van verantwoordelijkheid zit bij steeds meer mensen heel erg hoog. Dit verhaal is een extreem voorbeeld misschien, maar wel een blauwprint voor wat ook de gewone mensen dagelijks meemaken. Als Joep van ‘t Hek dit verhaal vertelt, dan staan de media er vol van. Als gewone mensen dit vertellen, dan is het gal spuien. We zouden op de barrikaden moeten staan, verdorie.
06/07/2011 om 08:27
@ Dirk
De boodschap is wel degelijk begrepen. En geloof me, ik heb ook mijn deel reeds gehad van telecom-, energie- an andere bedrijven. Dus ik heb in beginsel wel sympathie voor het schrijfsel van Mr. Van der Leenen.
Maar het gaat mij om het volgende:
Ik stel mij voor dat er in de samenleving een aantal mensen zijn die eruit springen om hun heldere kijk op de dingen en die het dan ook nog eens goed kunnen verwoorden. Deze mensen worden door een redactie gevraagd om zo nu en dan een opiniestuk te schrijven. Het staat lezers vrij om al dan niet akkoord te gaan, dat is op zich niet eens belangrijk. In dit geval echter geeft men de heer Van der Leenen een forum om zijn persoonlijk oorlogje met de telecom operatoren uit te vechten. Deze bijdrage heeft een zeer hoog ik-zal-ze-eens-terug-pakken gehalte. Misschien is dit op zijn plaats in een programma als Volt waar de bedrijven in kwesite ook de kans krijgen om zich te verantwoorden. Maar volgens mijn bescheiden mening dient een opiniepagina niet om een persoonlijke vete met een dienstverlener uit te vechten. Het niveau van de categorie “opinie” daalt er drastisch door.
En om nu even tot de kern van de zaak door te dringen: Privatisatie is reesds 20 jaar het toverwoord. De privésector zou alles beter en goedkoper doen dan de overheid. Wel, stel samen met mij vast dat we voor onze telecommunicatie en energie zeker niet minder betalen dan vroeger. We betalen er zelfs beduidend meer voor dan in de ons omringende landen. En zoals uit het artikel van de heer Van der Leenen blijkt is de dienstverlening er ook niet bepaald op vooruit gegaan. Maar ondertussen moet er wel verder geprivatiseerd worden. Twee zaken zij door de privésector wel geoptimaliseerd. Namelijk de winst en het systeem om een aanmaning te sturen en kosten aan te rekenen indien een factuur een dag te laat betaald wordt.
06/07/2011 om 14:52
Beste Johan en Dirk,
vooreerst: ik begrijp de reactie van Johan wel. Ik heb - vooraleer dit opniniestuk te publiceren - ook eerst met het redactieteam overlegd, net omdat ik vreesde dat het zou overkomen als een persoonlijk verhaal. De boodschap die ik tracht uit te dragen is dat beloftes, charters en leuke communicaties geen afbreuk doen aan de verantwoordelijkheid die bedrijven hebben tegenover hun klanten. Het is geen verhaal over wat verkeerd kan gaan, maar wel over hoe de betrokken partijen hiermee omgaan. En vooral dat iedereen deze praktijken ook zomaar lijkt te aanvaarden. De reactie van Thomas hierboven zegt genoeg “zo uit het leven gegrepen”.
Om het in ‘opinievorm’ samen te vatten; de praktijk leert ons dat in 2011 het zonder probleem wordt aanvaard dat telecombedrijven:
- ondernemingen dagenlang op non-actief kunnen stellen zonder hiervoor enige verantwoording te moeten afleggen
- zich ongestraft inbreuken op de privacywetgeving kunnen permitteren
- (potentiële) klanten mogen spammen met boodschappen, zelfs indien hiervoor verzet wordt aangetekend
- en vooral: dat dit blijkbaar algemeen aanvaard wordt als inherent aan de telecom sector
Privatisering heeft hier volgens mij niet zoveel mee te maken. Maar het is wel sterk voer voor een volgende opiniestuk. En ik neem de opmerking van Johan dan zeker ten harte
Bart
06/07/2011 om 17:55
@Johan: OK, ze hebben een charter ondertekend. Maar dat wil nog niet zeggen dat het vanaf nu allemaal rozegeur en maneschijn is.
De energiesector heeft zo ook eens een charter getekend…in 2008! En is hier al enige beterschap? Of is het quasi-monopolie van Electrabel niet te vergelijken met dat van Belgacom/Telenet?
Ik wil de vrijmaking van de markt niet afschieten, maar met slechts enkele spelers komt de vrije markt ook niet tot zijn recht. Niet qua prijs en niet qua service.
PS Wegens verschillende disputen en problemen met mijn Belgacom ADSL-verbinding heb ik deze opgezegd en ben ik nu klant bij Dommel. Hoewel dit ook niet geheel vlekkeloos was ben ik wel geholpen geweest zonder mij (extra!) blauw te betalen.
06/07/2011 om 18:18
Mijnheer Van der Leenen,
Ik ben het met u eens dat privatisering niet de orzaak is van de problemen die u schetst. Maar de privatisering beloofde wel een einde te maken aan dit soort mistoestanden. Door de concurentie zou de dienstverlening en de prijs automatisch beter worden voor de consumenten. Na al die jaren weten we dat dit geen automatisch proces is. En ook daar stelt niemand zich vragen over. Als ik in dit neo-liberale Vlaanderen, Belgie of Europa de privatisering van overheidsbedrijven in vraag stel zou men liefst terug een ijzeren gordijn optrekken. Enkel en alleen om mij er achter te kunnen stoppen. Straks gaan we verder met de post en met (delen van) de NMBS. Wie zal er ingrijpen als we er ook daar niet beter van worden? “De markt!” hoor ik de voorstanders dan zeggen. Wel, bij de telecom- en de energiesector doet de markt dat in ieder geval niet. Ik ben niet optimistisch voor de sectoren die volgen.
Ik durf het hier haast niet zeggen, maar ik ben een grote voorstander van een grotere controle van de overheid op “de markt”. Charters, gentlemen’s agreements, zelfregulering hebben in de meeste gevallen bewezen niet te werken. Enkel een stok achter de deur lijkt te helpen.
Opnieuw: ook hierbij mogen wel eens vragentekens geplaatst worden.